广州，这座繁华的现代都市，有一个热线电话为市民提供了极大的便利。无论是消费维权投诉，还是关于公积金、社保卡等问题的咨询，只需拨打12345，即可得到政府部门的快速响应和高效服务。这就是广州的政府服务热线——12345。
或许你早已听闻，却未曾尝试使用。今天，就让我们一起深入了解这个政府服务热线的运作机制和使用方法，体验它如何为市民提供高效、便捷的服务。
广州12345政府服务热线于2014年1月2日正式上线运行，作为市民群众咨询、投诉和反映问题的公共服务平台，它整合了市、区一级政府部门的多条对外服务热线。只需拨打“12345”热线，所有非紧急业务都由话务员统一接听后，按责转办给相关部门。
话务现场位于穗园东街，二楼的“12345”监控大厅的LED大屏幕上显示着“广州市一号一格指挥调度系统”，实时监控着热线的受理统计、话务趋势等数量统计，以及诉求、解决、派单等案件办结状态。
目前，广州12345政府服务热线共整合了全市52个部门共63条服务专线的平台，每天市民来电量超过1万个，接通率由整合前的不足60%上升至目前的98%，工单按时办结率达97.9%，极大地便利了市民的咨询、投诉和反映问题。
12345是如何提高服务效率的呢？它实行了话务热线“7×24”全年无间歇的统一接听模式，开通了网上办事大厅、广州12345微信公众号、12345微信在线客服、广州政务微信等服务平台。同时，构建了“工单不过夜”工作机制，所有办理类工单均于受理当天转派至承办单位，建立满意度回访机制，由群众对话务员服务水平和承办单位办理时效进行满意度评价，并优化完善热线知识库，提高话务员一次性解答率，缩短话务时长。
有一个真实的维权案例可以充分证明12345政府服务热线的实用性和有效性。今年1月6日，市民李女士向“12345”热线投诉广州某五星级酒店涉嫌欺诈，要求有关部门查处。经过协调，相关部门最终认定由海珠区市场监管局负责处理。明确责任单位后，区市场监管局属地工商所执法人员前往被投诉的酒店进行了解、核实。经查明，酒店退还了李女士差价8万元，事件得以化解。
那么，如何使用12345政府服务热线呢？下面是“12345诉求指引”：
电话拨打12345，马上受理诉求
网上12345使用流程
- 打开广州市人民政府政务管理办公室官网。
- 网页输入www.gzzwb.gov.cn。
- 点击“我要咨询”或“我要投诉”。
- 填写表格、个人资料后点击提交。
手机、微信12345使用流程
- 打开微信搜索并关注12345。
- 点击“我要诉求”。
- 选择诉求类型。
- 填写具体诉求内容和个人信息并提交。
- 点击“我的诉求”和“进度查询”查看当前诉求情况。
以上这些方法，你都学会了吗？记住，12345，有事找政府！
来源 | 广州政府网
编辑 | 武千青
